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动车乘务员的姿态礼仪要求
     1) 站姿

    基本要求:挺胸收腹,双肩下沉,颈部正正,收下颚,身体自然挺直,面带微笑。

     • 女性乘务人员:双脚并拢右脚略向后,脚尖分开成“丁“字形,双手四指并拢,交叉相握,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前。

     • 男性乘务人员:双脚分开与肩同宽,脚尖略向外张,双手放在身后,左手半握拳,右手握左手手腕处。

    2) 坐姿

    基本要求:入座前,腿与座椅应有30厘米的距离;就座后,上身挺直,略向前倾,不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目,不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表,注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。

     • 女性乘务人员:右手轻抚后裙摆(手心向上游,左手自然放在身体一侧,坐下后右脚略向前移,左脚跟上,双膝、双脚并拢,大小腿之间成不小于90度夹角,双手五指并拢自然放在腿上。

     • 男性乘务人员:坐下后,双脚略分开,膝关节分开与之同宽,双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。

    3) 行走

    基本要求:挺胸收腹,颈部正直,目视前方,身体自然挺直,双臂自然摆动,双脚内侧在同一直线上行走,不左右摇摆,脚步不可过重、过大、过急(特殊情况除外)。

     • 女性客运人员在旅客周围巡视时,双手可自然相握,抬至腰间。

     • 行走要礼让,与旅客走对面时要主动停下,伸手示意让路,不与旅客抢道。

     • 客运人员集体进行出站时,要列队行走,女性在前,男性在后,列车长或客运值班员在队列左侧中后部同步行走。

     • 携带箱包行走时,拎(背)包或拉箱时,应队列整齐,步伐统一,箱(包)应在同一侧。

    4) 取拾物品

    在较低位置取拾物品时,不得弯腰,必须下蹲。

    下蹲时,一腿在前一腿在后,双腿并拢,腿高一侧的手轻扶在膝盖上,腿低一侧的手用来取拾物品,背部尽量保持自然挺直,轻蹲轻走,直蹲直起。

    5) 上举

    要求:手臂上举时要做到姿态优雅;必要时,可踮起后脚跟以增加身体的高度。

 6) 鞠躬

    鞠躬时应面带微笑,双脚并拢,脚尖略分开,双手四指并拢,交叉相握,右手叠放在左手之上,自然垂直成一条直线,上身抬起时,要比向下弯时稍慢些;视线随着身体的移动而移动,视线的顺序是:旅客的眼睛一脚一眼睛。

     • 迎送客时和行还礼时,身体鞠躬为30度。

     • 给旅客道歉时,身体鞠躬为45度。

    7) 指示方位

    指示方位时应五指并拢,小臂带动大臂,根据指示距离的远近调整手臂的高度,身体随手的方向自然转动,目光与所指示的方向一致;收回时,小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用单个手指指示方位。

    8) 面部表情

    微笑时,嘴角微翘,嘴唇微启,表情直诚、自然。

    女性客运人员的徽笑要甜美,男性客运人员的徽笑要亲切。

    9) 端拿递送

    服务时面带微笑,和旅客有适当的语言交流和眼神交流。

     • 端托盘时,双手端住托盘的后半部分,大拇指握紧托盘内沿,其余四指托住托盘底部;托盘的高度应在腰间以上胸部以下,托盘端平,微向里倾斜;托盘上放置的物品不应过高,以不超过胸部为宜。

     • 拿东西时,应轻拿轻放。拿水杯时,应该一手握住水杯把(无把手水杯应拿水杯的下1/3处),一手轻托水杯底部。

     • 递送东西时,应站在旅客的正面与之成45度角的地方,双手递送;递送东西应到位,当对方接稳后再松手。 

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